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お客様に励まされて

弁天荘前景.jpg

先日お客様に、あるネット旅行サイトのくちこみ評価で「あることないこと散々のことをくちこみに書かれて」おごった傲慢なお客様に傷ついて、しょげていたら、弁天荘のメールで激励と宿泊御礼の言葉が入っていた。

捨てる神あらはず救う神有り。
これでこそそ長年宿をやってきた励みともなろう。
きちんとした評価をしてくださるお客様も有り。
何よりも人としての出会いを大切にご自分のの思い出の中に、弁天荘の体験もろとも、楽しいたびの思い出として。とりいれてくださる。

先日の忘れかけた出来事は、特にものの価値観がわからない
お客様に多いクレームだった。
まず人としての行動が。
今風身勝手はというべきか、、、。

犬の散歩もドックランも、野菜もぎ取りもなんのこっちゃ。
と、いわんばかりに。
ああいうタイプのお客様には二度とであいたくないものだ。
と、つくづく思う。
「到着も7時30分頃。夕食は8時すき。入浴は真夜中の12時前後。さて問題の苦言のお叱りは夜中の1時頃。。朝ごはんは眠いから食べない。
犬は散歩させない。お会計は納得できないからと、値踏み。

挙句の果てに自分達が支払わない金額が相当あったことすら、口をぬぐい「残念な扱いサービスを受けたとか。コストパーフォーマンスは割高だとか。」主観的な思い込みによることもある。

弁天荘ジョンの家から見る前景.jpg

あること、ないこと、書勝ち。
言葉のすべてが正しいとは思えない、が、
その宿の評価を知る手がかりには、半分うそが混じっていたとしても、
面白おかしく興味深く週刊誌のように除き、外部者はかいま見てしまう。
くちこみとはそもそも何ぞや。
そのくちこみサイトの主催者側の趣旨としては「ネットサイトの一方的な情報よりは、実際お客様がお泊りになって感じた評価にもとに評価すべきであり、その受け答えから、その宿の姿勢などを知る上でも大事な部分と感じている」との説明だった。
しかし、肝心なお客様の、その宿の利用の仕方が何もかも逸脱している、経験不足や常識不足だとしたら、かみ合わず大変な食い違いとなってしまう。

営利事業である以上宿の反省すべきテンは大いに反省し、今後同じような失敗は重ねないよう。スタッフ一同一丸となって
どなた様も快くお泊りいただくよう。努力して行くべきと反省を踏まえ思う。

世に言う「クレーマー」言う存在は後々やっかいなもんだいをひきづってくる。わすれてしまうわけにもいかないことがある。現実に錯覚した土台の植えに間違った常識を載せてくるから、何もかもがおかしくなってしまう。

「そんな人1000組に一組、くらい。福の神と貧乏神といれば貧乏神のほう。大当たりと、すかとあるとしたらすかだったのよ。人間そのものがゆとりなくなってぎすぎすしてきたのね。そんな卑しい人間ばかりではない。気にしないことね。」からっと言い放ってくる激励のメールもあれば、お土産の野菜をいろいろ楽しみながら食べたというお礼のメールもいくつか入っていた。

私は私の思う道のやり方で、
宿をやってたいと思う。
このクレーマーの求めていた、サービスは、宿へ付いたら、女将が客室へ挨拶にきてくれる事。お茶だしサービスをしてくれること。何事にもはべりついて、つきっきりサービスをするべき。それが事の起こりの原点だった。

新ドックランより旅館弁天荘を望む.jpg

私がこの先、お客のお部屋へ挨拶に行くことなどまずないと思う。
そうゆうやどのスタイルではない形をやっているつもりなのだ。
動物専門の宿はとても難しいザービスの積み重ね。
普通の旅館の観点からでは到底出来ない。
それを愛情もって長年やり続けてきたつもり。
まず第一に、生涯者の身では今後もずっと、お客の前で正座など出来ない。
人に正座して挨拶することは省いてでも、
犬がのびのびと走り回れるドックランを作った。

おそらく、座宅の前でしゃがむことすら、無理だと思う。私は館内でスリッパは履けない。館内は内はき用スニーカーしかはけない。
それでも二本足で歩行できるようになっただけでも病気で倒れたときよりも感謝している。
足の平が靴底で安定していないと歩けないから。
犬がハアハア言って興奮しているのが、
ほとんどの動物連れの部屋に。
「お茶だしサービス」を求める客も何か錯覚しているような。

普通のことをするのだったら犬の宿は成り立たない。
着物着て「お茶だしサービスやお部屋へのご挨拶周り」
をすればよい宿というのなら。

ドックランも要らないし、散歩コースも要らないし、犬の預かりホテルも要らない。無農薬ヤサイノ サービス。
「ヤサイシュウカク 体験」お土産プレゼントなんて。

そんなせつびは、ひとつもいらないことになる。
そういった設備があり、そういった施設も管理しながら、総合で宿泊も出来るから。みなさまにご愛顧こいただけているものと私はは考えている。

「冗談じゃない。さっさと消えてくれ。なにもかも、犬がしばらく落ち着いてから、見知らぬ人がそばにいないほうが落ち着く。頼むから、手続きは簡単にしてくれ。お茶なんか、のみたきゃかってにやる。自由にさせてくれ。」

散歩道2.JPG

それが長年やってきた動物の宿の犬の気持ち猫の気持ち。お客として迎える側の気持ちとお客になってなのだ。



ナス 成長中.JPG

わかってもらえるお客様だけにお泊りいただきたいと心から願う今日この頃。
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コメント

弟がホテルにて勤務しています。世の中には、信じられない理不尽なクレームをつけて値切ろうとする方もいらっしゃるようです。嫌な思いをされてお気の毒です。 ワンコと宿泊出来る宿は、愛犬家の私にとって貴重な存在です。住んでいる場所が札幌市ということもあり、こちらには残念なことにお邪魔したことはありませんが私の憧れの地でもありますので、いつかお邪魔したいと考えております。 
由美 | 2010/09/20 18:19
今、このブログ見てめちゃくちゃ頭にきました。昨年お世話になって、ワンコ第一の気持ちがうれしくて、今年も行くつもりです。文句タラタラ言うような奴は、ペット飼うなー!と言いたい。ペットと泊まれるお宿は弁天荘が一番です。一緒の布団で寝られて、一緒の部屋で食事できて・・・頑張って続けて下さいね!
片山 | 2010/09/09 15:07